Disputas de pago

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Descripción general

Una disputa de pago, también conocida como contracargo, es un mecanismo que permite a los clientes disputar un cargo en su estado de cuenta directamente con su banco u otro proveedor de pago. Las disputas pueden surgir por varias razones, incluidos, entre otros, cargos no autorizados, errores de facturación o cargos por bienes o servicios que no se entregaron a satisfacción del cliente. Responde a una disputa con Kajabi Payments.

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Tipos de disputas

Hay varios tipos de disputas de pago que puedes encontrar. A continuación se describen los distintos tipos.

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Disputas fraudulentas

Estas disputas ocurren cuando se realiza una transacción con una tarjeta de crédito o método de pago y el comprador afirma que se realizó sin su autorización o conocimiento. Las disputas fraudulentas se dividen en tres categorías principales:

• Fraude legítimo: Esto puede ocurrir si la información de pago se ve comprometida por medios como robo o una filtración de datos, y un estafador usa un método de pago para obtener servicios sin el conocimiento o autorización del verdadero titular de la tarjeta.
• Fraude amistoso: También existen casos de fraude amistoso, en los que varios usuarios comparten un mismo método de pago (como cónyuges) y uno de ellos no reconoce los cargos. Estos no son fraude legítimo, y podrías querer contrarrestar esta disputa presentando evidencia.
• Actores de mala fe: Titulares legítimos de tarjeta que realizan compras a sabiendas, pero luego alegan fraude para obtener bienes o servicios de forma gratuita.

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Calidad de los bienes o servicios

Estas disputas ocurren cuando el titular de la tarjeta no está satisfecho con la calidad de los bienes o servicios comprados. Esto puede incluir problemas como falta de entrega o servicios incompletos, servicios insatisfactorios o mala atención al cliente.

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Reembolso no procesado

Si un cliente espera un reembolso basado en una solicitud de reembolso hecha directamente contigo y no lo recibe a tiempo, puede buscar el reembolso mediante una disputa. Si puedes demostrar que el cliente ya fue reembolsado, puedes presentar evidencia para que la disputa se revierta a tu favor.

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Transacciones canceladas

Muy comunes en las compras de suscripción, estas disputas ocurren cuando un comprador afirma haber cancelado una transacción dentro del alcance de los Términos de servicio, pero de todos modos se le cobró. Esto puede suceder si la cancelación no se procesó correctamente o si hay una falla de comunicación entre el comprador y el vendedor.

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Transacciones duplicadas

Estas disputas ocurren cuando un comprador cree que se le cobró por error varias veces por un bien o servicio. Aunque hay casos legítimos de esto debido a errores de facturación, tampoco es raro que el concepto de ventas adicionales o compras de varios productos en rápida sucesión genere confusión por parte del titular de la tarjeta.

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Notificaciones previas a la disputa

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¿Qué es una consulta?

Algunas redes de tarjetas y facilitadores de pago inician una fase preliminar antes de crear una disputa formal. Esta fase preliminar se llama Consulta, aunque a veces también se le llama recuperación o solicitud de información. Durante la fase de consulta, no se retiran fondos de la cuenta y no se cobra ninguna comisión de disputa. Sin embargo, ten en cuenta que si se emite una disputa después de la consulta, el monto de la disputa y cualquier comisión de disputa correspondiente se debitarán del saldo. Los requisitos de la fase de consulta difieren según la red de tarjetas o el facilitador de pago, pero generalmente son una solicitud de aclaración de la transacción, una oportunidad para resolver la queja directamente con el titular de la tarjeta, o una oportunidad para reembolsar el pago sin incurrir en una comisión de disputa. Te recomendamos responder a esta consulta con una de las siguientes acciones:

• Presentar evidencia que responda al tipo de disputa de la consulta, si corresponde
• Comunicarte con el cliente para confirmar que se trata de una transacción legítima
• Emitir un reembolso completo, si corresponde

Revisa el panel después de la fecha límite de la consulta para confirmar si la consulta escaló a una disputa. Si se emite una disputa, podrás cargar documentación para contrarrestarla.

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¿Qué es una Alerta Temprana de Fraude?

Una Alerta Temprana de Fraude es una notificación de Visa o Mastercard que un emisor de tarjeta genera cuando sospecha que un pago puede ser fraudulento. Estos mensajes son puramente informativos y tienen como objetivo darte la oportunidad de revisar más de cerca la transacción marcada y emitir un reembolso si determinas que tiene características fraudulentas. Cuando recibimos una Alerta Temprana de Fraude para una de tus transacciones, enviaremos una alerta por correo electrónico a los propietarios de la cuenta y administradores que tengan habilitadas las notificaciones en su configuración de Notificaciones y privacidad. No se requiere ninguna acción de tu parte, y no se moverán fondos como resultado de estas notificaciones. Sin embargo, te recomendamos investigar más a fondo la transacción para determinar si es legítima. Si la transacción no parece ser legítima, te recomendamos revocar el acceso al contenido que se compró. Esto no solo evita que actores de mala fe accedan a tu contenido, sino que también ayuda a prevenir que se emita una disputa sobre esa transacción, lo cual generaría una comisión de disputa.

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Evitar y prevenir disputas

Una disputa ocurre cuando un comprador solicita un reembolso directamente a su banco en lugar de contactarte a ti. Las disputas son parte inherente de hacer negocios y no se pueden evitar por completo. Sin embargo, hay buenas prácticas que puedes implementar para reducir su frecuencia. Sin embargo, hay algunas buenas prácticas que puedes implementar para fortalecer tu negocio:

• Mantén registros precisos: Mantén registros detallados de todas las transacciones, incluidos recibos, facturas y cualquier comunicación con el cliente. Esto puede servir como evidencia convincente al contrarrestar una disputa.
• Ofrece descripciones claras y precisas: Ofrece descripciones claras y precisas de tus productos o servicios, incluidas sus características, beneficios y limitaciones. Establecer expectativas claras con los clientes reduce el riesgo de que surjan disputas por malentendidos. Poder demostrar que se establecieron expectativas adecuadas antes de la compra también puede servir como buena evidencia si surge una disputa.
• Responde rápidamente: Responder rápidamente a las quejas de los clientes puede evitar que los problemas escalen a disputas.
• Ofrece reembolsos e intercambios: Muestra disposición a ofrecer reembolsos o intercambios a los clientes que no estén satisfechos con su compra. Asegúrate de que tu política de reembolsos e intercambios esté claramente comunicada a los clientes antes de la compra.