Responde a una disputa con Kajabi Payments

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Resumen

Cuando un cliente presenta una disputa, necesitas actuar rápido para proteger tu negocio. Este artículo explica cómo identificar, responder y contrarrestar disputas con Kajabi Payments.

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Identifica una disputa a través de Kajabi Payments

Si un cliente presenta una disputa, aparecerá un banner en tu página de Payments Overview, notificándote que tienes una disputa que requiere acción. También puedes ver todas tus disputas, sin importar su estado, en la página de Disputes. Más información. Para ver las disputas que requieren acción:

1. Desde tu panel de Kajabi, ve a Payments
2. En la página de Payments, selecciona la pestaña Disputes

Cuando se presenta una disputa, también recibirás un correo de payments.risk@kajabi.com con los detalles de la disputa. El monto en disputa, más la comisión de disputa asociada, se retirará de tu saldo de Kajabi Payments. Si tu saldo no tiene fondos suficientes para cubrir la comisión y el monto en disputa, es posible que se retiren fondos de tu cuenta bancaria conectada. Sin embargo, podrías recuperar el monto en disputa si terminas ganando la disputa. En el proceso de disputa, la carga de la prueba recae sobre ti para demostrar que el cargo en disputa es una transacción válida. Esto es un estándar de la industria y no es específico de Kajabi Payments.

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Responde a una disputa

Cuando un cliente presenta una disputa, Kajabi transmite información entre tú y el banco emisor de la tarjeta del titular que presenta la disputa. La decisión final sobre la disputa la determina el banco emisor.

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Pasos para responder a una disputa

1. Revisa los detalles de la disputa en la página de detalle de la transacción
2. Si es posible, comunícate con el cliente para intentar resolver el problema
3. En cualquier situación de disputa, Kajabi recomienda revocar el acceso a cualquier contenido comprado mientras la disputa esté en curso

Aprende a revocar el acceso al producto de un cliente.

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Cuándo aceptar una disputa

Deberías aceptar una disputa si:

• La disputa es un caso de fraude legítimo — cuando parece que se usó un método de pago comprometido, recomendamos no pelear estas disputas. En su lugar, acéptala y revoca el acceso al producto comprado para que el estafador no siga teniendo acceso gratuito a lo que compró. Kajabi Payments emplea varias herramientas y estrategias para ayudar a proteger a los comerciantes de transacciones fraudulentas.
• Al cliente se le debía un reembolso que nunca se procesó. Los bienes o servicios no se entregaron por completo o no se entregaron según los estándares establecidos al momento de la compra.

Para aceptar una disputa:

1. Desde tu panel de Kajabi, ve a Payments
2. Selecciona la pestaña Disputes
3. Haz clic en el monto en disputa al que quieres responder
4. Elige Respond to dispute
5. En la ventana de respuesta, selecciona Accept dispute

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Cuándo contrarrestar una disputa

Deberías contrarrestar una disputa si:

• Tienes razones para creer que el titular legítimo de la tarjeta está accediendo al contenido comprado y está intentando obtener bienes/servicios gratis
• Un cliente afirma que no recibió un bien o servicio, pero tienes evidencia de que se entregó y el contenido se consumió
• Un cliente afirma que se le cobró por error, pero tienes evidencia de que compró varios productos/ofertas únicos en rápida sucesión
• Un cliente afirma haber cancelado una suscripción o servicio conforme a tus términos, pero tienes evidencia de que la cancelación no se procesó según tus políticas

Para la mayoría de las instituciones, revisar disputas y evidencia es un proceso manual que sigue políticas variables, por lo que no hay garantías de que la resolución sea a tu favor, incluso con la evidencia mejor presentada. Si una disputa se resuelve a tu favor, el monto en disputa se te devolverá. Si el banco emisor falla a favor del titular de la tarjeta, los fondos no se te devolverán. ¿Tienes más preguntas? Contacta a payments.risk@kajabi.com para obtener ayuda con las disputas.